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      2020電商客服個人年終工作總結

      【 liuxue86.com - 客服工作總結 】

        來到電商公司一直擔任客服職位,感覺對我的還是挺不錯的,又是一年的年底總結工作如下。下面是由出國留學網小編為大家整理的“2020電商客服個人年終工作總結”,僅供參考,歡迎大家閱讀。

        2020電商客服個人年終工作總結【一】

        回顧當初在商會應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣,不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

        很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了,其實要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會到。

        下面是我這一年來的主要工作內容

        1、客戶收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔,其中要分清一樓和二樓ad區及三樓abcd區都屬于政府,一樓和二樓大部分屬于xx,小部分屬于商舵,另外還有一些屬于私人業主。

        2、熟悉各方面信息,包括業主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪。

        3、函件、文件的制作、發送與歸檔,目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發函,整頓通道亂擺亂放通知單,溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

        在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。

        1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質。對于我剛接觸物業管理經驗不豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領導和同事們的幫助下,我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰,性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態,作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。

        所謂職業精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。盡量保持著微笑服務,在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

        2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報。細節產生效益,細節帶來成功。

        3、工作學習中拓展了我的才能,當我把每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會期間,為了把工作做好,我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班,把自己的分內事做好。雖然很累,但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情,至于接下來我要把整個xx易中心一二三樓abcd區域的電腦地圖做好來,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

        在下半年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:

        1、加強學習物業管理的基本知識,提高客戶服務技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀。

        2、加強文檔的制作能力,拓展各項工作技能,如學習電腦一些新軟件的操作,遇到客戶的難題怎么去解答等等。

        3、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性。

        4、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

        很高興來到xx貿易中心這個大家庭,物業管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。

        讓我可以在工作中學習,在學習中成長,也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進步!

        2020電商客服個人年終工作總結【二】

        您好!非常感謝您給我到貴公司從事工作的機會,對此,感到無比的榮幸。

        本人,畢業于理工大學,所學專業為營銷,于2020年x月x日開始在電商部工作,目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來,在單位領導的精心培育和教導下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學習上還是工作上,都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中,對公司有了一個比較完整的認識。對于公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中,我也慢慢領會了公司誠信、勤奮、求實、創新的核心價值觀,為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定,也是對自己的工作表現的總結。

        工作上,我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外,在新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中,配合數據專員,利用自身優勢,幫助其制定了一系列的表格,總結了相關數據。歸納了行業在電商領域()的熱銷產品,并且結合自身產品,對標題進行第四次標題優化。在京東平臺上,對產品進行了導入等等。作為售前客服,要做到以客戶為先,盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間,嚴格要求自己,刻苦鉆研業務,就是憑著這樣一種堅定的信念,爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

        在學習上,嚴格要求自己,端正工作態度,作到了理論聯理實際。從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質,包括生活中也學到了養成良好的生活習慣,生活充實而有條理,有嚴謹的生活態度和良好的生活作風,為人熱情大方,誠實守信,樂于助人,擁有自己的良 好做事原則,能與同事們和睦相處。

        思想上,自覺遵守公司的的規章制度,堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進,愛護公司的一磚一瓦,一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中,雖然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。

        在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識,但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和衛浴行業,每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等,到了工作時間,就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情,到了晚上和前輩們探討工作內容,聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵,經過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

        雖然只有短短的幾個月,但中間的收獲是不可磨滅的,這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春,去點燃每一位客人,感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然,我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,我會繼續努力工作學習,今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神,我相信經過努力,工作會越做越好。

        在此,在對試用期的工作及心得體會做一匯報后,我想借此機會,正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現,以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發展貢獻我全部的力量。

        2020電商客服個人年終工作總結【三】

        2020年,在公司各位領導的正確指導下,在同事們的鼓勵和幫助下,我能夠嚴格要求自己,較好地融入崗位并增強服務意識,總結起來收獲頗多!

        作為客服的我們,服務意識是公司的關鍵之一。回顧即將過去的這一年,昨日工作的情景還歷歷在目,不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題,安撫客戶的心情,還要能在回過頭的時候,對工作的每一個細節進行檢查核對,對工作的經驗進行總結分析,從怎樣節約時間答疑問題,如何提高回答客戶效率,如何給客戶提供全面的解決方案,盡快使工作程序化,系統化,條理化。從而在百尺竿頭,更進一步,達到新的層次,進入新境界,開創新篇章。為了更好地做好今后的工作,總結經驗、吸取教訓,必將有利于自己的前行。

        很多人都寫過總結,也許聽到“總結”兩個字,很多人都會想到曾經做過多少工作,可是作為一個客服人員,我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”。

        說實話,感覺總結就象是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。

        對于一個客服人員來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。這個“辣”有來自用戶的,有來自公司內部其他部門的。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個專職的客服人員,在工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產生的這種“辣”味,這就是客服情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

        在每一個新員工進來之后,我會告訴她們,一個優秀的客服人員,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,還要不斷地完善作為一個客服人員的職業心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時首先要認真傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產生的矛盾,我們采取的是溝通,向部門領導請求協調,實在是溝通不了的就告誡自己:做自己應該做的。

        一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與同事的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩定同事情緒及保持良好的服務態度。

        細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態,雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司與行業的要求還存在很大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態,在客服行業中做的更有活力,更具創意和更加從容。

        2020電商客服個人年終工作總結【四】

        不知不覺xx旗艦店已經運營了半年,從最初的產品規劃、品牌定位。期間的團隊架構、后期的戰略規劃,實屬不易。原因主要是小城市人才少,招不到稍微對口的崗位。

        產品規劃經驗篇,產品設計要整合品牌的現有資源去做大局規劃在細分到具體的。大局規劃分為:常規款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節假日送長輩送領導)定制限量款(特殊人群),產品確定了就可以根據市場競爭對手及淘寶的熱賣指數來確定你的價格體系。每個產品系列所呈現給買家的視覺,價格敏感度,賣點都是不相同的,所以主圖、寶貝詳情、都要根據產品的特性去打造。

        品牌定位:確定了整個產品線,這樣才能給品牌定位,一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產品線,縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌,畢竟銷量好,賺到錢才是硬道理。但從整體規劃而言,這個環節不可忽視,要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,譬如:品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo,你的logo能不能讓消費者一目了然,老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產品主圖、店鋪裝修、包裝設計、客服話術、宣傳單頁(售后服務卡)等細節入手,我覺得應該是細節贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱:“標語”,作為xx賣家不說語不驚人死不休,但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,在細分下你是具體做什么的。逐字優化,根據不同階段企業的發展推成出新!

        團隊架構:客服:大方向抓穩了,就該踏踏實實的一步一個腳印前進了,團隊核心要屬客服,為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題,其實到后來我才發現,一個再好的客服也是需要時間的磨練的,從產品知識培訓,溝通技巧,打字速度,服務態度慢慢的循序漸進的考核,只有基礎打牢了,做掌柜的你才能說考核kpi,轉化率。因為在起點相當的水平上,客服轉化率就是在對客服的個性化服務及服務跟蹤在做比較。這里需要特別提一下“售后客服”,這不是每個客服都能夠勝任這個角色的,每天面對的是一些麻煩,諸如:“產品質量”“丟件,漏發”“發票事件”等等,這些問題的出現及應對措施是售后客服需要提前想到準備的,如何緩和“微機”,將事件大事化小,小事化了是需要售后客服對淘寶規則,產品質量監督反饋、處理方式等等的學習。

        設計:設計是電商的競爭力,這是未來的一個趨勢,不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位,為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現給買家的第一印象是什么?大部分都是從xx搜索單品看到主圖后點擊進入店鋪,是否能讓買家激發起點擊想要看一看的欲望?不是說設計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,而是要將你的賣點,和別家產品的主圖區分開來;達到醒目并點擊的作用,只有買家進單品來看之后才會產生購買的行為,才能以點帶面讓更多的產品曝光在買家的屏幕前。所以掌柜一定要明確告訴設計咱家產品的賣點是什么,近期有哪些促銷方式和別家的區別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣,挖掘賣點,想客戶之所想,去客戶之疑慮。最終展現品牌文化,適當的關聯產品。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關鍵之處。

        財務:可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生,現在賣家中心,基本每天都能看到多少銷售額,但對于一個店鋪的敏感環節,必須要重視起來,一個店鋪的財務涉及到水電人員成本,廣告費用,物流費用核算,只有確保每個支出和收入環節的明細報表后才能有效的控制好成本預算,確定下個月的目標,各團隊一起朝著目標奮進,根據數據的反饋去發現問題,找到問題的根源,去優化,慢慢的讓店鋪成長。

        物管:主管發貨,對于這個行業最重要的是需要有責任心,也就是要管的事情太多了,從前臺客服引進的訂單,到揀貨包裝,物品的管理采購,及下月的預估采購報表等等,這個崗位是個苦差事,但如果懂得安排和靈活調整還是相對比較輕松的一個崗位。

        最后想說的是領導層的戰略部署,從市場的大環境出發,洞察整個行業的趨勢動向,到細節成敗的關鍵,都需要有敏感的嗅覺和快速的執行力。一個團隊的管理從崗位考核到人文關懷,都是領導需要操心的事情,我提議掌柜的每天晚上抽個兩小時學習一下諸如:《賣家刊》《電商精英系列教程》網商在線阿里學院派代等報刊及網站,多和其他賣家交流分享,哪怕有些觀點不一定對,至少前輩們會幫你指出來,這樣你也能得到一些經驗避免少走彎路。最最后提醒各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者),合理安排時間,多多鍛煉身體,勞逸結合,這樣身體有了,革命咱還怕不成功?

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