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      物業客服年終工作總結2020范文

      【 liuxue86.com - 客服工作總結 】

        作為一個物業的客服人員,要保證好業主們的問題,及時受理,及時解決,本年度是工作總結如下。下面是由出國留學網小編為大家整理的“物業客服年終工作總結2020范文”,僅供參考,歡迎大家閱讀。

        物業客服年終工作總結2020范文【一】

        物業客服部,既是承載著物業與業主之間的溝通協調的一座橋梁,也是業感受到物業服務質量的一扇窗戶。因此,物業客服人員工作效率的高低、服務質量的優劣,事關業主冷暖、事關xx形象,必須練好客服硬功,提高工作效率,提升服務質量。下面從六項來總結一下我們2020年的工作。

        一、是真誠待業主

        常言道,“顧客就是商家的上帝”。同理,業主也是物業xx的上帝。作為一名物業客服人員,必須要牢固樹立“用心于人,讓服務無所不在”的理念,始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業主,無微不至地關懷每一位業主,才能贏得業主對你的以誠相待。因此,物業客服人員除了要關心與物業費有關的事以外,還要關心業主的生活和心情,記清業主和你講過的每一件事,盡全力為業主解決生活中的每個小麻煩。唯有如此,業主才會與你溝通,成為你的朋友,贏得業主喜歡和信賴。

        二、是服務要規范

        規范服務是提高了工作效率、提升服務質量的重要途徑。如果辦事不按流程,服務沒有規范,必然導致雜亂無章,導致問題處理不及時,工作效率不高效,引起業主不滿,影響物業xx整體對外形象。因此,客服人員對業主報修或投訴類等問題,必須要有規范的工作流程,

        三、是遇事講原則

        沒有規矩不成方圓。無論業主與你關系有多好,但違反原則的事一定不能做,因為每個物業xx都有最起碼的制度和標準。盡全力滿足業主需求是客服人員的本職工作,但有損于其他業主或物業xx利益的事卻不能做。該講原則的時候,一定要堅持。對待所有的業主要公平、公正,堅持一把尺子量長短,做到用統一的標準、統一的服務來規范客服管理工作。

        四、是工作須敬業

        敬業是干好繁瑣物業工作的前提。物業管理影響著業主們的安居樂業,事關著業主們的切身利益。正規有序的小區物業管理,既可以為業主創造一個良好的生活環境,更會給業主帶來每天的好心情。這就要求每個物業人尤其是物業客服人員,必須要保持兢兢業業的敬業精神,時時、處處、事事做有心人,以小區為家,把業主冷暖記心上,傾聽業主意見建議,熱情服務每一天,為小區創造良好的生活環境盡上自己的一份棉薄之力。

        五、是專業得過硬

        業精于勤荒于廢。接電話、收收費并非客服工作的全部。一名優秀的客服員,必須具備全面的與物業相關的專業知識。對xx其他部門的情況需要非常了解。對所管物業區域的公共設施、設備運行的基本原理、簡單操作規程必須掌握。唯有如此,平時遇到常規性問題才能做出初步判斷,減輕工程人員負擔,尤其是遇到突發事件時,

        六、是工作要配合

        密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等職能部門,雖然分工各不相同,但目的只有一個,那就是給廣大業主提供優質、高效的服務。各職能部門只有保持及時溝通協調、相互密切配合的長效運轉機制,工作效率才會提高,服務才會及時到位。比如,保安或保潔人員發現公共區域的設備設施有損壞或有異常情況,及時向工程部反映,工程人員立刻采取相應措施,以保證設施設備的完好性并發揮正常使用功能,可大大縮短設備設施維修時間。客服人員接到業主的有關信息,及時反映到相關的部門,及時做好解釋處理,可大大減少業主的負面情緒,既解決了問題,又展示xx雷厲風行、緊張快干的工作作風,還提升了物業xx在廣大業主心中的地位。

        以上心得是在工作中慢慢體會得來的,我也希望我的心得能夠與其他的前臺進行分享,大家共同進步。

        物業客服年終工作總結2020范文【二】

        忙碌的2020年即將過去。回首物業客服部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在xx各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

        一、提高服務質量,規范前臺服務

        自2020年我部門提出"首問負責制"的工作方針后,2020年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證xx各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。

        在"首問負責制"方針落實的同時,我們在x月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如"微笑、問候、規范"等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。

        二、規范服務流程,物業管理走向專業化

        隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業xx的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同xx的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

        三、改變職能、建立提成制

        以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。

        四、加強培訓、提高業務水平

        物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。

        物業客服年終工作總結2020范文【三】

        2020年的工作已經結束,在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結。

        回顧20年的工作,已經告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業各項費用的收取,也對業主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業主回訪,處理和協調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點成績。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結,認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規范,業主更加滿意。

        在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業理念“以情服務,用心做事” 把服務業主,做好本職,為己任。我客服部在xx領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務完成情況及分析:

        一, 日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,并協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。

        二,信息發布工作本年度,我部共計向客戶發放各類書面通知約x多次。運用短信群發發送通知累計x條,做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

        三, 業主遺漏工程投訴處理工作2020年我客服部回訪率xx%,工程維修滿意率xx%。

        五、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀城小區物業管理的服務質量及服務水平。

        六,建立健全業主檔案工作 已完善及更新業主檔案并持續補充整理業主電子檔案。

        八, 培訓學習工作在物業xx歐主任的多次指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業管理最基本的概念,到物業人員的溝通技巧,到物業管理的各個環節工作,再結合相關的法律法規綜合知識,進行了較為系統的培訓學習。

        九,在xx大力號召全員賣車位車庫的方向下,我們x區客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業績。

        部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對xx充滿憧憬,對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

        工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下

        一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓,關于物業方面的知識仍需系統學習,服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

        二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

        三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳,水電費預交費用不足。

        四、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

        五、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

        日后工作的努力方向及工作設想

        我部門在做好收費及日常工作的基礎上,繼續加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

        一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

        二、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量;

        三、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

        四、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。

        五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

        六、積極學習科學正規的工作流程規范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

        綜上所述,2020年,我部門工作在xx領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到xx的要求,離先進物業管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業xx經理的直接領導下,依據xx省、xx市政府有關物業管理的政策、法規及世紀城小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍,提升xx的服務品牌。

        物業客服年終工作總結2020范文【四】

        20xx年度,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

        截止到2020年xx月xx日共辦理交房手續xx戶。辦理二次裝修手續xx戶,二次裝修驗房xx戶,二次裝修已退押金xx戶。車位報名xx戶。

        以下是重要工作任務完成情況及分析:

        一、日常接待工作

        每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,并協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

        二、信息發布工作

        本年度,我部共計向客戶發放各類書面通知約xx多次。運用短信群發器發送通知累計xx條,做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

        三、業主遺漏工程投訴處理工作

        2020年x月x日之前共發出x份遺漏工程維修工作聯系單,開發公司工程部維修完成回單x份,完成率x%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表x份,投訴處理單x份。開發公司工程部維修完成回單x份,業主投訴報修維修率x%。我部門回訪x份,回訪率x%,工程維修滿意率x%。

        四、地下室透水事故處理工作

        2020年x月x日地下室透水事故共造成xx戶業主財產損失。在公司領導的指揮下,我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業主談判,并發放置換物品及折抵補償金。

        五、入戶服務意見調查工作

        我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

        截止到2020年x月x日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪x戶,并發放物業服務意見表x份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達x%,接待電話報修的滿意率達x%,回訪工作的滿意率達x%。

        六、建立健全業主檔案工作

        已完善及更新業主檔案x份,并持續補充整理業主電子檔案。

        七、協助政府部門完成的工作

        協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

        為x戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

        八、培訓學習工作

        在物業公司楊經理的多次親自現場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業管理最基本的概念,到物業人員的溝通技巧,到物業管理的各個環節工作,再結合相關的法律法規綜合知識,進行了較為系統的培訓學習。

        部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

        工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下:

        一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓,關于物業方面的知識仍需系統學習,服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

        二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

        三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶,未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶,未交7戶。

        四、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

        五、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

        六、對小區的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。日后工作的努力方向及工作設想:

        我部門在做好收費及日常工作的基礎上,繼續加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

        一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

        二、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量;

        三、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

        四、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。

        五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

        六、積極學習科學正規的工作流程規范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

        七、做好小區的精神文明建設,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

        綜上所述,2020年,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業公司經理的直接領導下,依據國家、x省、xx市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業的服務品質。

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      2019-12-30
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